Sur un plateau ou dans un CRT

Les conseillers exercent leur métier sur un « plateau », c'est-à-dire un espace ouvert pouvant accueillir jusqu'à plusieurs dizaines de postes de travail (dont certains sont cloisonnés pour garantir la confidentialité des échanges) équipés d'un ordinateur avec caméra, sur lequel défilent les argumentaires de vente et les questions obligatoires à poser au client. Il ou elle peut travailler pour une entreprise en particulier, ou pour un CRT (centre relais téléphonique) ou pour un service de relation client dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Dans ce dernier cas, il ou elle peut exercer pour le compte de plusieurs marques. Il ou elle peut être amené à travailler sur divers logiciels de traitement d'appel. Autres modalités d'exercice : à domicile, en télétravail, ou comme indépendant.

Des horaires décalés

Les appels dits « entrants » s'enchaînent à un rythme soutenu et ne laissent guère de répit. Néanmoins, depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique est encadré par la loi : autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et interdit les samedis, dimanches et jours fériés. Cette mesure vise à protéger les clients et les consommateurs des sollicitations commerciales abusives, et à lutter contre les pratiques frauduleuses.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation professionnelle en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux entretiens, à l'art de rebondir dans la conversation, mais aussi aux besoins spécifiques des publics sourds ou malentendants signants en leur proposant l'apprentissage de la LSF (langue des signes française).

Salaire

Salaire du débutant

Variable en fonction du lieu et du statut d'exercice.

Intégrer le marché du travail

Tous secteurs confondus

La relation client à distance s'est imposée dans tous les secteurs d'activité (banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie...), tout comme le conseil et l'assistance à distance à destination des usagers des services publics, notamment. La plupart des prestations sont externalisées via des centres d'appels situés à l'étranger.

Une profession qui mobilise

Le recrutement de visioconseillers relation client à distance LSF permet aux services publics et aux grandes entreprises de répondre à leur obligation d'accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes ayant la LSF comme moyen de communication privilégié. De plus, cette profession est un véritable levier d'insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes. Pour ces deux raisons, le métier de conseiller relation client à distance en LSF est une véritable valeur ajoutée pour les entreprises sensibles à la RSE (responsabilité sociétale des entreprises).

Des places à prendre

On recense déjà plus de 27 300 conseillers. Avec une progression continue des effectifs, la relation client résiste à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients... De plus, cette profession représente un véritable levier d'insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF, puisqu'elle leur est totalement accessible.

Évolution rapide

Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, les conseillers peuvent devenir superviseurs et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, ils peuvent accéder au poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.

Le métier est accessible à différents niveaux de diplômes.

Après la 3e

CAP opérateur de service - relation client et livraison

Niveau bac

Bac professionnel métiers du commerce et de la vente, option A : animation et gestion de l'espace commercial ; option B : prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale

Niveau bac + 1

CS (certificat de spécialisation) assistance, conseil, vente à distance

Niveau bac + 2

BTS management commercial opérationnel ; négociation et digitalisation de la relation client ; tourisme

Niveau bac + 3

Licence professionnelle commerce et distribution, commercialisation de produits et services, e-commerce et marketing numérique, métiers du marketing opérationnel, métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques...

BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client, marketing et management du point de vente, stratégie de marque et événementiel...