Un large éventail d'employeurs

Constructeurs de matériels informatiques, éditeurs de logiciels, mais aussi fournisseurs d'accès à Internet, les employeurs sont légion. Le hot liner peut travailler comme salarié dans une entreprise possédant son propre centre d'appels ou pour un client, par le biais des sociétés de services spécialisées dans le suivi clientèle.

Une assistance à distance

Le hot liner est là pour assurer la continuité du service offert aux utilisateurs. Son rôle : effectuer le maximum d'interventions à distance pour éviter l'envoi d'un technicien sur place. En général, il travaille sur une plate-forme, au sein d'une équipe. S'il répond le plus souvent par téléphone, assis devant son écran, il ne néglige pas pour autant la communication via les courriels.

Une permanence en continu

Il intervient en priorité lors des phases d'installation et de mise à jour des produits, matériels et logiciels. Mais aussi le reste du temps ! Pour répondre aux demandes 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, ce professionnel peut être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end.

Salaire

Salaire du débutant

Smic

Intégrer le marché du travail

Un rôle stratégique

Avec la diffusion croissante, la complexification et le renouvellement des systèmes et matériels informatiques, les services d'aide aux utilisateurs sont appelés à se renforcer. En première ligne, la hot line joue un rôle stratégique dans la représentation des entreprises, en termes d'image et de rapport au public. L'enjeu ? Une meilleure fidélisation des clients, de plus en plus demandeurs.

Des effectifs stables

Pour autant, en raison des mouvements internes et de la mise en commun des compétences, le secteur n'explose pas. Il se caractérise par une population plutôt jeune et mobile, désireuse d'évoluer pour éviter les impasses et le travail répétitif.

De futurs responsables

Le métier est formateur et les perspectives d'évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes. Nombreux sont ceux qui accèdent, après une formation, à des postes à responsabilités, que ce soit à la conception de nouveaux produits ou services ou dans l'administration des ressources : chef d'équipe, superviseur...

Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Les BTS, voire les DEUST, plus pointus, sont appréciés. Cependant, les autres formations ont leur chance... à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel...). Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d'ingénieur peut être exigé : une école d'ingénieurs avec une filière informatique complète ou une école spécialisée en informatique.

Niveau bac + 2

BTS cybersécurité, informatique et réseaux, électronique option A informatique et réseaux

BTS services informatiques aux organisations (SIO)

DEUST insfrastructures numériques

Niveau bac + 3

BUT informatique

BUT réseaux et télécommunications