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Responsable du service après-vente
Quand un client appelle pour une chaîne hi-fi ou un aspirateur en panne, le responsable SAV (service après-vente) s'assure que les réparations sont effectuées dans un délai raisonnable. En un mot, il veille au bon fonctionnement du SAV.
Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de réparer les articles défaillants, et communique aux fabricants les problèmes rencontrés sur leurs produits. À la fois technicien et manager, il est aussi commercial, puisqu'il joue un rôle essentiel dans la recherche de nouveaux clients, puis dans leur fidélisation. Il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine et s'informe sur l'offre de la concurrence, en France comme à l'étranger.
Nature du travail
Animer une équipe
Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).
Améliorer la qualité
Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.
Satisfaire le client
En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.
Compétences requises
Sens de l'écoute
Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.
Organisation rigoureuse
Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.
Curiosité
Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.
Dans les grandes surfaces
On le trouve principalement dans les SAV (services après-vente) des grandes surfaces ou des réseaux spécialisés dans la distribution de matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Quelques enseignes ont fait de la qualité de leur SAV un argument de poids pour attirer et fidéliser une clientèle.
Dans les sociétés de maintenance
Le responsable SAV peut également trouver sa place au sein d'une entreprise de maintenance. Indépendante, cette dernière travaille pour un certain nombre de magasins ne disposant pas de leur propre service de dépannage. Il lui arrive enfin d'exercer ses talents en amont de la chaîne, autrement dit chez un fabricant de machines-outils ou chez un constructeur de biens d'équipement.
Sur le terrain
Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l'atelier de réparation et des déplacements sur site pour les grosses interventions. Ce n'est donc pas un métier sédentaire. De nombreux responsables disposent d'ailleurs d'une voiture de fonction.
Salaire
Salaire du débutant
1916 euros brut par mois.
Intégrer le marché du travail
Une première expérience comme technicien
Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.
Le boom du e-commerce
Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.
Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.
Niveau bac
Bac pro maintenance de véhicules ; maintenance des systèmes de production connectés ; cybersécurité, informatique et réseaux, électronique ; maintenance et efficacité énergétique.
Niveau bac + 2
BTS en électrotechnique ; maintenance ; conseil et commercialisation de solutions techniques
Niveau bac + 3
BUT techniques de commercialisation
Licence pro technico-commercial ; organisation et management des services automobiles
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