• Tout public

- Prétendre à une fonction de Responsable Service Consommateurs, Responsable de la
Relation Clientèle, Responsable Service Client, Chargé de Clientèle, Responsable Fidélisation Clientèle, Customer Relationship Manager (CRM)
- Maîtriser les clés et outils permettant de développer la relation client grâce à l’organisation, la planification, la communication et la gestion de réclamations
- Être capable d’accentuer la personnalisation et l’individualisation de la relation client,
de structurer et planifier les actions et préconisations, de développer les techniques de
communications et de fidélisation et de gérer les insatisfactions clients

Module 1: Organisation optimisée de la relation client
• Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque pour analyser les
attentes des clients liés aux produits et à la marque.
• Définir des indicateurs de performance du service client pour mesurer et établir un suivi de la satisfaction client permettant
d’apporter des ajustements si nécessaire.
Module 2 : Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client
• Établir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de
confiance.
• Développer la communication multicanale, digitale ou non, pour maintenir un lien durable et améliorer « l’expérience
client ».
Module 3 : Gestion des insatisfactions clients
• Identifier la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée.
• Analyser les motifs de l’insatisfaction et les transformer en opportunités permettant d’accroître la qualité du service, des
produits ou du parcours client dans une démarche constructive d’amélioration continue.

Aucun prérequis nécessaire

Durée totale : 120heures
6 semaines

Formacode (Domaines de formation) :

• 34076 Gestion relation client
• 34037 Satisfaction client
• 34052 Marketing
• 34056 Administration ventes
• 34085 Stratégie commerciale

Rome (Métiers) :

• M1704 Management relation clientèle

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente

Modalités pédagogiques
Evaluation et suivi individualisé tout au long de la formation