• Tout public

• Qu’ils puissent rentrer chez eux moins fatigués psychologiquement suite au stress lié à des situations conflictuelles,
• Qu’ils apprennent à mieux se connaitre pour mieux réagir et gérer,
• Faire en sorte qu’ils soient en mesure de limiter l’impact du conflit (durée, intensité et énergie)…
• Appréhender les mécanismes du conflit,
• Montrer aux participants qu’ils disposent de réponses adaptées, fiables, concrètes et cohérentes,
• Démontrer qu’il est possible de gérer la pression tout en gardant sa sérénité,
• Développer une posture assertive dans la relation client,
Rassurer leurs interlocuteurs sur la prise en charge de leur problématique…
Identifier les notions de base sur les RPS dans la relation managériale,
Gérer les situations de conflits rencontrées en accompagnant les salariés en difficulté
Faire remonter les situations à risque à la hiérarchie et à la DRH.

1ère journée : La première partie de ce module a pour but de :
• Aider les participants à dédramatiser le conflit en comprenant son fonctionnement,
• Leur montrer qu’ils disposent de réponses adaptées, fiables, concrètes et cohérentes,
• Démontrer qu’ils agissent prestement dans un environnement où le temps qui s’écoule est générateur de tensions exacerbées,
• Les sensibiliser sur le fait que le conflit est un phénomène de société qui puise son origine au-delà de leurs missions professionnelles,
• Rassurer les participants sur le fait que des solutions existent et qu’elles sont à leur portée.
SEQUENCE N°1
Introduction et présentation
• Débats échanges sur les différentes situations de conflits rencontrées par les participants,
• Présentation des enjeux de la formation,
Objectifs :
? Faire connaissance avec les participants et recueillir leurs attentes,
? Donner une vue d’ensemble du programme,
? Faire un « état des lieux » contexte, ambiance et état d’esprit des participants,
? Présenter les objectifs et les étapes principales de la journée,
? Libérer la parole :
o Aborder le « conflit » sous l’angle du vécu,
o Evacuer les éventuelles frustrations et les inquiétudes en sommeil chez les participants.

SEQUENCE N°2
Comprendre les origines et le processus du conflit
• A quelles situations les participants sont-ils confrontés ?
• Le contexte professionnel (les sources de conflits dans l’exercice de sa mission),
• L’approche sociétale (Origine du conflit ? Du conflit à la violence verbale ou physique),
• L’approche cognitive (Qu’est-ce qu’un conflit, quel est le problème ?) ? Le reconnaître, le comprendre, le traiter…
• L’approche relationnelle Du problème au conflit (Analyse du processus de l’escalade),
• Pourquoi réagissons-nous si mal (Typologies de conflits ? Autorité/ Reconnaissance/ Gains-Pertes / Frustration / Malentendu…),
Objectifs :
? Aider les participants à identifier le conflit pour mieux l’anticiper et le gérer,
? Permettre aux stagiaires de prendre de la hauteur face aux « situations conflictuelles » (dédramatiser et relativiser l’événement…),
? Préserver la relation « clients » y compris en situation dégradée,
? Comprendre pourquoi certaines personnes semblent plus agressives que d’autres,
? Comprendre que l’agressivité et la violence sont deux formes extrêmes de communication,
? Identifier ses réactions personnelles et automatiques face au conflit (Evitement, agressivité, ou manipulation…).
SEQUENCE N°3
L’approche comportementale
? Identifier son profil comportemental grâce à l’approche DISC (Dominant, Influant, Stable ou Conforme),
? Identifier et comprendre le profil de son interlocuteur pour faciliter les interactions,
Objectifs :
? Comprendre les forces et les faiblesses de son profil afin d’ajuster le curseur (Sensibilité ou sensiblerie ?),
? Anticiper les situations à risque et augmenter sa résistance face aux attitudes ou réactions pouvant être considérées comme une agression,
?

aucun

Durée en centre : 14 heures
14 heures - 2 journées de formation

Formacode (Domaines de formation) :

• 15099 Résolution problème
• 15034 Relation interpersonnelle
• 33049 Conflit social
• 35052 Accueil
• 42839 Gestion situation difficile

Rome (Métiers) :

• M1503 Management des ressources humaines

NSF (Spécialités de formation) :

• 315 Ressources humaines, gestion du personnel, gestion de l'emploi